公安交警110指揮中心是社會安全管理重要保障機構(gòu)，工作效率和精準(zhǔn)度都非常重要，專業(yè)指揮中心操作臺可以輔助相關(guān)接警人員執(zhí)行公安交警110指揮中心工作職責(zé)，確保接警工作穩(wěn)定和高效。

一、公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作職責(zé)總則

• 1.1 為加強公安機關(guān)公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作規(guī)范化、制度化建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國人民警察法》及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)則。
• 1.2 城市和縣（旗）公安局指揮中心應(yīng)當(dāng)設(shè)立公安交警110指揮中心，負(fù)責(zé)全天24小時受理公眾緊急電話報警、求助和對公安機關(guān)及其人民警察現(xiàn)時發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
• 1.3 公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，依法打擊違法犯罪活動，維護(hù)社會治安，提供安全服務(wù)。
• 1.4 公安交警110指揮中心操作臺操作人員在接到緊急報警時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行先期處置，對公安機關(guān)各單位和擔(dān)負(fù)處警任務(wù)的民警直接指揮，并可調(diào)用裝備，對處警情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。公安機關(guān)各警種和各實戰(zhàn)單位應(yīng)當(dāng)建立與公安交警110指揮中心工作相銜接的工作機制，確保及時執(zhí)行指令。
• 1.5 公安交警110指揮中心應(yīng)當(dāng)建立健全工作程序、內(nèi)部管理、考核考評、通報檢查、獎懲等各項制度。
• 1.6 公安交警110指揮中心應(yīng)當(dāng)建立監(jiān)督制約機制，接受上級公安機關(guān)和社會各界的檢查監(jiān)督，及時改進(jìn)工作。公安部指揮中心負(fù)責(zé)對全國公安機關(guān)公安交警110指揮中心工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。各省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局指揮中心負(fù)責(zé)對本行政區(qū)劃內(nèi)的公安機關(guān)公安交警110指揮中心工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

二、公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作職責(zé)基本要求

• 2.1 公安交警110指揮中心操作臺操作人員應(yīng)當(dāng)掌握和使用普通話，在受理報警、求助、投訴時應(yīng)當(dāng)做到：

a 警容嚴(yán)整，行為規(guī)范，態(tài)度熱情；
b 接聽電話時主動說：“您好，××（市、縣）110，××號接警員”；
c 向當(dāng)事人問明案（事）件的主要情況及當(dāng)事人的基本情況；
d 按照統(tǒng)一的表格認(rèn)真登記、存儲，做好接報、指揮、處警工作記錄，并立卷備查。

• 2.2 在外國人來往較多的城市，公安交警110指揮中心應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件，開通外語接警服務(wù)。在少數(shù)民族聚居較多的城市，開通當(dāng)?shù)赝ㄓ玫纳贁?shù)民族語言接警服務(wù)。
• 2.3 公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，合理布置警力，確保案（事）件發(fā)生時，處警民警能夠及時趕到現(xiàn)場。
• 2.4 公安交警110指揮中心操作臺操作人員應(yīng)當(dāng)及時下達(dá)處警指令，公安機關(guān)各業(yè)務(wù)部門、基層單位和人員必須服從公安交警110指揮中心發(fā)出的處警指令，不得推諉、拖延出警，影響警情的處置。
• 2.5 對危及公共安全、人身或者財產(chǎn)安全迫切需要處置的緊急報警、求助和對正在發(fā)生的民警嚴(yán)重違法違紀(jì)行為的投訴，處警民警接到公安交警110指揮中心處警指令后，應(yīng)當(dāng)迅速前往現(xiàn)場開展處置工作。對其他非緊急報警、求助和投訴，處警民警應(yīng)當(dāng)視情盡快處理。
• 2.6 對緊急和非緊急報警、求助的出警時限，由城市和縣級公安機關(guān)根據(jù)市區(qū)或者城鎮(zhèn)規(guī)模、警力資源和道路交通狀況等情況決定并予公布，接受公眾監(jiān)督。

三、公安交警110指揮中心操作臺工作人員職責(zé)受理報警

• 3.1 110公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作實行“一級接警”，即統(tǒng)一由城市或者縣（旗）公安局公安交警110指揮中心接警。
• 3.2 公安交警110指揮中心受理報警的范圍：

a刑事案件；
b治安案（事）件；
c危及人身、財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件；
d自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故；
e其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警。

• 3.3 公安交警110指揮中心接到報警后，根據(jù)警情調(diào)派警力進(jìn)行處置。對危及公共安全、人身或者財產(chǎn)安全的緊急案（事）件，應(yīng)當(dāng)在派警處置的同時，立即向分管負(fù)責(zé)人報告，并向業(yè)務(wù)主管部門通報。
• 3.4 對接報的符合本規(guī)則第十四條規(guī)定范圍中的重大案（事）件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)警情的性質(zhì)、事態(tài)規(guī)模、緊急程度，及時報告分管負(fù)責(zé)人，并按照工作預(yù)案和分管負(fù)責(zé)人的指示，迅速派警處置。
• 3.5 對接報的規(guī)模較小、影響不大的一般性群體性事件，應(yīng)當(dāng)迅速將情況通報業(yè)務(wù)主管部門，同時酌情派警維持現(xiàn)場秩序，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行疏導(dǎo)勸阻，防止事態(tài)擴大。
• 3.6 對接報的規(guī)模較大、行為方式激烈的群體性事件，應(yīng)當(dāng)立即報告分管負(fù)責(zé)人，并按照工作預(yù)案和分管負(fù)責(zé)人的指示，派警趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)，協(xié)助有關(guān)部門做好緩解、化解矛盾的工作，盡快平息事態(tài)。
• 3.7 對接報的自然災(zāi)害事故，應(yīng)當(dāng)根據(jù)災(zāi)害的種類、程度派警處置，同時報告分管負(fù)責(zé)人。
• 3.8 對接報的管轄暫不明確的地區(qū)發(fā)生的案（事）件，應(yīng)當(dāng)先指定處警人員進(jìn)行先期處置，必要時再移交屬地公安機關(guān)有關(guān)部門進(jìn)行處理。
• 3.9 對謊報警情或者撥打騷擾電話的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)予以查處。
• 3.10 公安交警110指揮中心處警工作實行“一級處警”和“就近處警”、“分類處警”相結(jié)合的處警原則；特大城市可以根據(jù)實際情況采取適當(dāng)?shù)奶幘瘷C制。
• 3.11 處警民警應(yīng)當(dāng)按規(guī)定著裝，警容嚴(yán)整，攜帶必要的警械、通訊工具等處警裝備；專職處警民警應(yīng)當(dāng)掌握基本的救人、救災(zāi)及醫(yī)療救護(hù)技能。
• 3.12 處警民警到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定對警情妥善處置。處警結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時將處警情況向公安交警110指揮中心反饋，并做好處警記錄。處警結(jié)果需要制作法律文書的，按有關(guān)規(guī)定辦理。
• 3.13 對正在發(fā)生的案（事）件，較先到達(dá)現(xiàn)場的處警民警不足以制止或者控制局面的，應(yīng)當(dāng)立即將案（事）件情況報告公安交警110指揮中心。公安交警110指揮中心應(yīng)當(dāng)按照工作預(yù)案，迅速調(diào)集、指揮有關(guān)警種、部門趕赴現(xiàn)場增援或者進(jìn)行布控查緝。
• 3.14 對接報的跨區(qū)域的重大案件，需要進(jìn)行布控查緝的，公安交警110指揮中心在指揮本地警力處置的同時，可視情將情況報告上級公安機關(guān)或者通報有關(guān)地區(qū)公安機關(guān)。
有關(guān)地區(qū)公安機關(guān)在接到上級公安機關(guān)指令或者案發(fā)地公安機關(guān)的通報后，應(yīng)當(dāng)迅速按照工作預(yù)案，落實有關(guān)查緝措施，提供必要的協(xié)助，并隨時與案發(fā)地公安機關(guān)或者本地公安機關(guān)公安交警110指揮中心保持聯(lián)系。
• 3.15 對涉及外籍人員的警情，處警人員除按規(guī)定進(jìn)行處置外，應(yīng)當(dāng)及時報告公安交警110指揮中心，由公安交警110指揮中心及時通知當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)外國人管理部門派人協(xié)助開展處置工作。
• 3.16 處警民警使用武器、警械時，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國人民警察使用警械和武器條例》等有關(guān)規(guī)定。

四、公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作職責(zé)受理求助

• 4.1 公安交警110指揮中心受理求助的范圍：

a發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的；
b老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；
c公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；
d涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機關(guān)先期緊急處置的；
e需要公安機關(guān)處理的其他緊急求助事項。

• 4.2 公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)積極參加政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的城市應(yīng)急處置工作，并配合有關(guān)部門充分履行職責(zé)，為社會提供服務(wù)。
• 4.3 對于公安機關(guān)職責(zé)范圍以外的可能危及公共安全、人身或者財產(chǎn)安全的緊急求助，公安交警110指揮中心應(yīng)當(dāng)派警進(jìn)行先期處置，同時通報相關(guān)部門或者單位派員到現(xiàn)場處置。在相關(guān)部門或者單位進(jìn)行處置時，公安機關(guān)處警人員可以予以必要的協(xié)助。
• 4.4 對于公安機關(guān)職責(zé)范圍以外的非緊急求助，公安交警110指揮中心接警工作人員應(yīng)當(dāng)告知求助人向所求助事項的主管部門或者單位求助，并視情予以必要的解釋。
• 4.5 承擔(dān)城市應(yīng)急處置主叫號碼任務(wù)的公安交警110指揮中心接警工作人員，應(yīng)當(dāng)及時將公安機關(guān)職責(zé)范圍以外的報警求助電話轉(zhuǎn)到相關(guān)單位處置。

五、公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作職責(zé)受理投訴

• 5.1 公安交警110指揮中心操作臺操作人員受理投訴的范圍：公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國人民警察法》、《公安機關(guān)督察條例》等法律、法規(guī)和人民警察各項紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責(zé)，不遵守各項執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。
• 5.2 公安機關(guān)警務(wù)督察部門也可設(shè)立110接訴臺，直接負(fù)責(zé)接受和處理投訴。
• 5.3 公安交警110指揮中心操作臺操作人員受理投訴應(yīng)當(dāng)如實登記，秉公查處，及時反饋。
• 5.4 公安交警110指揮中心操作臺操作人員在受理投訴時，應(yīng)當(dāng)向投訴人問明被投訴對象的基本情況、投訴的具體內(nèi)容和投訴人姓名、工作單位或者家庭住址、聯(lián)系方式等主要情況。
• 5.5 公安交警110指揮中心操作臺操作人員對投訴內(nèi)容及投訴人情況應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁將投訴情況泄露給被投訴對象或者其他人員。
• 5.6 公安交警110指揮中心操作臺操作人員對投訴應(yīng)當(dāng)視情采取相應(yīng)措施，進(jìn)行處理。

a 對正在發(fā)生的公安機關(guān)和民警在依法履行職責(zé)、行使職權(quán)、遵紀(jì)守法等方面存在問題的投訴，應(yīng)當(dāng)指令就近警力先期處置，同時通知警務(wù)督察部門進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和處理。
b 對既往發(fā)生的公安機關(guān)和民警在依法履行職責(zé)、行使職權(quán)、遵紀(jì)守法等方面存在問題的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向公安機關(guān)紀(jì)檢、監(jiān)察、信訪、法制或者其他有管轄權(quán)的部門投訴，同時視具體情況移交本級紀(jì)檢、監(jiān)察、信訪、法制或者其他有管轄權(quán)的部門進(jìn)行調(diào)查處理。對公安交警110指揮中心移交的投訴，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時查處。
c 對已通過其他渠道進(jìn)行投訴或者信訪問題，交由原受理部門處理。
d 外地公安機關(guān)的民警或者其他無隸屬關(guān)系的公安機關(guān)的民警在當(dāng)?shù)乇煌对V的，應(yīng)當(dāng)指令就近警力先期處置，再移送被投訴人的所屬單位處理。
e 對公安機關(guān)職責(zé)范圍以外的投訴，可以告知投訴人向有關(guān)職能部門進(jìn)行投訴，并作出必要的解釋。

• 5.7 具體承辦投訴的有關(guān)部門和單位，應(yīng)當(dāng)迅速開展調(diào)查工作，及時做出處理，并在受理投訴的3日內(nèi)將查處情況告知投訴人，同時抄送公安交警110指揮中心備查；如3日內(nèi)未能辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人辦理情況。投訴人姓名、工作單位或者家庭住址、聯(lián)系方式不實，致使無法告知的除外。
• 5.8 公安交警110指揮中心及具體承辦投訴的有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照法律法規(guī)的規(guī)定，客觀公正地進(jìn)行調(diào)查處理，防止利用投訴對民警進(jìn)行誣告陷害。
• 5.9 對已辦結(jié)的投訴，應(yīng)當(dāng)做到事實清楚，證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，程序合法，處理適當(dāng)，并立卷備查。對上級公安機關(guān)交辦的投訴，應(yīng)當(dāng)及時上報查處結(jié)果。
• 5.10 上級公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)對下級公安機關(guān)上報的對投訴的處理情況進(jìn)行審查。如發(fā)現(xiàn)在事實認(rèn)定、辦理程序、處理結(jié)果等方面存在錯誤的，應(yīng)當(dāng)限期予以糾正。

六、公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作職責(zé)警務(wù)保障

• 6.1 公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強對110報警服務(wù)工作人員的宗旨教育、職業(yè)道德教育和法制教育，努力做到政治堅定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正。
• 6.2 公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)對公安交警110指揮中心接處警工作正常運轉(zhuǎn)所需編制及人員、裝備、經(jīng)費給予必要的保障。
• 6.3 公安交警110指揮中心應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門制定本級公安機關(guān)各類緊急突發(fā)案（事）件和群體性事件的處置工作預(yù)案，并報上級公安機關(guān)備案。
• 6.4 公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)警種、部門開展處置各種案（事）件的預(yù)案演習(xí)，增強各警種之間的協(xié)調(diào)配合能力，提高公安機關(guān)快速反應(yīng)能力和整體協(xié)同作戰(zhàn)能力。
• 6.5 公安交警110指揮中心工作人員必須具備較強的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，身體健康，熟悉公安工作基本法律法規(guī)和公安業(yè)務(wù)常識，有較強的分析判斷、綜合歸納和指揮協(xié)調(diào)能力，熟悉處警區(qū)域自然情況和警力分布情況，熟悉各類案（事）件的處置工作預(yù)案，能夠熟練操作公安交警110指揮中心相關(guān)設(shè)備。
• 6.6 公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強公安交警110指揮中心工作人員的政治、法律學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)常開展崗位練兵和業(yè)務(wù)考核，提高接處警民警的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
• 6.7 公安交警110指揮中心操作臺操作人員屬于在編民警的，應(yīng)當(dāng)在公安機關(guān)內(nèi)部定期輪崗。
• 6.8 公安交警110指揮中心應(yīng)當(dāng)裝備接警、錄音系統(tǒng)，有線、無線指揮調(diào)動系統(tǒng)，公安地理信息系統(tǒng)（電子地圖），相應(yīng)的信息查詢終端和必要的辦公設(shè)備、交通工具，并配備專業(yè)技術(shù)人員，保證設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。
• 6.9 公安交警110指揮中心應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定配備交通、通訊工具、槍支、警械、防彈背心及繩索、急救包等警用裝備和救援器材。110專用警車應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一噴涂標(biāo)志，并配備必要的急救設(shè)備。

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